Desenvolver serviços públicos digitais não é apenas uma questão de tecnologia. É transformar problemas reais em serviços que funcionem melhor para as pessoas.

Por Cleufis Rangel*

Quando um governo decide criar um novo serviço digital, é comum imaginar que o principal desafio será tecnológico. Mas existe uma etapa anterior, muitas vezes subestimada, que pode ser ainda mais determinante para o sucesso da iniciativa: entender qual problema precisa ser resolvido e qual é a melhor forma de fazer isso.

É comum uma necessidade chegar à área de tecnologia já acompanhada de uma solução imaginada. O risco começa quando a solução é definida antes de se entender suficientemente a necessidade. Nesse cenário, o desenvolvimento pode ser tecnicamente bem executado e, ainda assim, produzir pouco valor para quem utiliza o serviço. É possível digitalizar um processo burocrático sem torná-lo menos burocrático, automatizar uma etapa desnecessária ou criar uma excelente aplicação para resolver um problema que poderia ser eliminado simplesmente pela mudança do processo.

Por isso, antes de decidir o que desenvolver, é preciso entender para quem o problema existe, como ele acontece hoje, quais são suas causas, quem participa do processo e quais restrições precisam ser consideradas. Também é importante identificar o que já existe, o que pode ser aproveitado e o que pode ser integrado. O objetivo é simples: garantir que o esforço de desenvolvimento esteja direcionado para uma mudança que realmente faça diferença na vida de quem utiliza o serviço.

É nesse contexto que práticas como Design Sprint e Lean Inception podem contribuir para o setor público. A Design Sprint busca explorar e validar uma solução por meio de protótipos testados, enquanto a Lean Inception transforma uma visão de produto em um plano para um MVP (Produto Mínimo Viável). São abordagens que podem ser utilizadas em momentos distintos e também de forma complementar, ajudando a reduzir incertezas antes de comprometer grandes volumes de recursos. No caso do MVP, a proposta vai além de construir uma versão menor do produto: trata-se de colocar rapidamente em produção uma primeira versão funcional, capaz de começar a gerar valor para a sociedade enquanto o uso real produz aprendizados para as próximas evoluções.

Essa lógica permite trocar parte da cultura de grandes entregas planejadas de uma só vez por um ciclo mais curto de experimentar, entregar, observar e evoluir. Em vez de esperar anos para descobrir se uma solução atende às necessidades das pessoas, é possível colocar uma primeira versão em uso, aprender com a experiência real e ajustar o caminho. Para o cidadão, isso pode significar ter acesso mais cedo a uma melhoria concreta, enquanto o governo evita investir grandes recursos em funcionalidades que talvez não sejam necessárias.

Essa discussão se torna ainda mais relevante quando falamos em escala. É natural que governos busquem aumentar sua capacidade de desenvolvimento e de colocar soluções em produção. Mas existe uma pergunta que precisa vir antes de “como desenvolver mais?”: “sabemos o que realmente precisamos desenvolver?”

Se essa resposta não estiver clara, aumentar a capacidade de desenvolvimento pode apenas fazer com que mais soluções sejam construídas em torno de problemas mal compreendidos. Nesse caso, o desafio não está somente em aumentar a capacidade de construir, mas em melhorar a capacidade de decidir onde essa capacidade deve ser aplicada.

Escalar desenvolvimento sem clareza sobre o problema pode significar escalar também desperdícios, complexidade e serviços que pouco acrescentam para o cidadão.

No setor público, essa escolha tem consequências que vão além do orçamento. Cada sistema criado precisa ser mantido, integrado, atualizado e operado. Cada processo digitalizado passa a fazer parte da rotina de cidadãos e servidores. E cada recurso direcionado para uma solução de baixo valor representa uma oportunidade a menos de enfrentar um problema que poderia produzir uma transformação mais relevante.

Por isso, o sucesso de um serviço público digital não deveria ser medido apenas pela sua entrega ou pela quantidade de funcionalidades disponibilizadas. A pergunta mais importante é se o serviço tornou a vida do cidadão mais simples, se reduziu etapas desnecessárias, se melhorou o atendimento e se produziu o resultado esperado pela política pública.

No fim, desenvolver serviços públicos digitais não é apenas uma questão de tecnologia. É transformar problemas reais em serviços que funcionem melhor para as pessoas. Obviamente que a tecnologia é fundamental para contribuir para que isso aconteça, mas seu valor aparece quando consegue simplificar a relação entre o cidadão e o Estado.

Antes disso e antes de pensar em desenvolver cada vez mais, precisamos ter clareza sobre o que realmente precisa ser criado e ofertado, porque o maior risco não é apenas não conseguir construir. É construir muito e em escala, aquilo que não deveria existir.

*Cleufis Rangel é especialista em Gestão de Projetos e Governança de TI e gestor de Integração do Instituto de Tecnologia da Informação e Comunicação do Estado do Espírito Santo (Prodest).

 

 

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